دانلود گزارش کارآموزی بررسی و معرفی کارخانه آبسال

فصل اول

معرفی واحدهای کارخانه

مقدمه:

صنعت لوازم خانگی یکی از بزرگترین و پرقدمت ترین زیرشاخه ترین صنایع می‎باشد. این صنعت با پیدایش زندگی شهرنشینی بوجود آمد و با رشد و توسعه شهرها و فرهنگ شهر نشینی نیز توسعه یافت. به عبارت دیگر این صنعت مانند اکثر صنایع در رفاه و آسایش و همچنین بهتر زیستن بشر به طور مستقیم نقش دارد.

در ایران نیز صنعت لوازم خانگی بعد از گذشت چندین سال از ورود این محصولات به کشورمان، به صورت کارخانه های مونتاژ بوجود آمد. با سعی و تلاش چندین ساله این شرکتها به خودکفایی رسیدند و به تولید زیر مونتاژها پرداختند تا امروز که اکثر شرکتهای تولید لوازم خانگی در کشورمان کوچک و کسب تجربه و دانش فنی لازم پا به عرصه تولید لوازم خانگی گذاشتند. از جمله این شرکت ها شرکت آبسال است که در سال 1335 با نام «شرکت سهامی لعاب ایران» تاسیس گردید و شروع به تولید محصولات لعابی نظیر بشقاب و کاسه و قوری لعابی نمود. تولید این محصولات تا سال 1343 ادامه یافت و به دنبال طرح توسعه کارخانه و تغییر ساخت تولید ظروف آشپزخانه، از این سال به بعد با تولید اجاق گاز رومیزی و سپس اجاز گاز فردار در زمینه لوازم خانگی به رقابت با دیگر شرکتهای داخلی تولید کننده پرداخت. پس از آن اضافه شدن ظرفیت تولید و اجرا طرحهای توسعه، هر ساله بر تنوع محصولات کارخانه افزوده شد و با تولید محصولاتی نظیر بخاری گاز سوز، آبگرمکنهای گازی، اجاق گاز ، کولر آبی و بخاری های نفتی دودکش دار و تشعشتی مادون قرمز و درسالهای اخیر با تولید ماشینهای لباسشویی و کولر پرتابل تمام پلاستیکی در زمره بهترین و معتبرترین شرکتهای تولیدی لوازم خانگی ایران قرار گرفت.

به دنبال موفقیتهای چشم گیر شرکت درزمینه تولید محصولات خانگی که بسیاری از آنها به دریافت مهر استاندارد نیز نائل آمدند و همچنین افزایش سرمایه وتولید در سال 1345 به «شرکت انیورسال (سهامی خاص) » تغییر نام داد که د رسال 1355 به «شرکت انیورسال (سهامی عام)» و در سال 1362 به نام فعلی یعنی «شرکت آبسال (سهامی عام)» تغییر نام یافت.

حال شرکت با 500 نفر پرسنل حدود چهار دهه است که به فعالیت خود ادامه می‎دهد. نکته بازی که به چشم می خورد این است که در طی سالیان درازی که از فعالیت شرکت می گذرد، محصولات آن همواره از نظر کیفیت در حد استاندارد عرضه شده است و در سطح کشور به عنوان پیشرو در استاندارد کردن محصولات شناخته شده است. به طوری که درسالهای اخیر این شرکت موفق به اخذ گواهینامه ISO 9002 گردیده و در شرف اخذ گواهینامه CE برای صادرات اروپا می‎باشد. بخشی از محصولات شرکت به کشورهای حوزه خلیج فارس، ترکیه و کشورهای افریقایی صادرمی شود که این بازاریابی از طریق شرکت در نمایشگاههای منطقه ای انجام پذیرفته است و چندین بار به عنوان شرمت نمونه در بین تولید کنندگان لوازم خانگی شناخته شده است.

وسعت کارخانه بالغ بر 15000 مترمربع می‎باشد و شعبه دیگر آن واقع در شهر صنعتی کاوه، در شهرستان ساوه با وسعتی تقریبا 10 برابر، مراحل تولید لباسشویی را انجام می‎دهد. محصولات تولیدی این شعبه دارای دو نوع دو تایمره 5 کیلویی AD536  و AD738  می‎باشد. البته قسمت عمده ای از قطعات ریز فلزی آن درتهران تولید می‎شود. در ضمن محصولات تولیدی در ساوه برای انبار به تهران انتقال و از آنجا به دست مشتریان می رسد.

معرفی واحدهای کارخانه

بخشهای اداری:

در این بخشها کارهای اداری مربوط به شرکت انجام می‎شود. معمولاً بخشهای اداری نیز مانند بخشهای خدماتی با بخشهای تولیدی یا به طور مستقیم ارتباط دارند، یا به طور غیرمستقیم. از بخشهایی که در ارتباط غیرمستقیم با بخشهای تولید هستند می توان اموو مالی ، امور استخدام، امور فروش، اموربازرگانی و امور سهام را نام برد.

توضیح در مورد فعالیتهای این بخشها به دلیل واضح بودن آنها ضروری نمی باشد.

از بخشهایی که در ارتباط مستقیم بابخشهای تولیدی هستند می‎توان قسمتهای نگهداری و تعمیرات، آزمایشگاه، فنی، کنترل کیفیت ، انبار، تولید اولیه و برنامه ریزی تولید را نام برد که سه قسمت آخر یعنی انبار و تولید اولیه و برنامه ریزی تولید زیرنظر مدیر تولید فعالیت می کنند.

نگهداری و تعمیرات:

دراین قسمت کارهای مربوط به نگهداری و تعمیرات دستگاه های کارخانه انجام می‎شود. این عملیاتها اکثرا شامل تعمیرات مکانیکی و تعمیرات برقی دستگاه ها می‎باشد که بعد از خرابی و از کار افتادن دستگاه ها انجام می گردد و هیچ برنامه پیشگیرانه نگهداری و تعمیرات برای جلوگیری از بروز خرابیها وجود ندارد. در ضمن این قسمت علاوه بر کار تعمیر ماشین آلات و تجهیزات به تعمیر قطعات معیوب برخی از محصولات به عنوان خدمات بعد از فروش می پردازد.

کنترل کیفیت: این قسمت علاوه بر این که مسئول بازرسی و کنترل اقلام خریداری شده توسط شرکت و اعلام پذیرش یا رد آنهاست، مسئول کنترل کیفیت محصولات تولیدی و کنترل فرایند تولید در راستای رسیدن به کیفیت بهینه می‎باشد. با توجه به مسئولیتهای این قسمت واحدهای زیر مجموعه این قسمت عبارتند از:

کنترل سالن تولید: برای اعمال کنترل کیفیت در این سالن به این صورت عمل میشود که بازرسان کنترل کیفیت این سالن به فاصله زمانی نیم ساعت روی ماشینها حاضر شده و چند قطعه تولیدی ماشین را به لحاظ کیفی و کمی با نقشه فنی قطعه که به همراه دستور کار روی ماشین نصب شده است مقایسه می کنند و درصورت هرگونه مغایرت از ادامه تولید جلوگیری می کنند. هربازرس در پایان هرروز در فرمی که در صفحه بعد امده است شرح کارهای خود را به مدیر کنترل کیفیت تحویل می‎دهد. دراین فرم اینکه در ساعات معین، وضعیت هر ماشین چگونه بوده است و در صورت جلوگیری از تولید، علت آن چه بوده است. اطلاعات این فرم بعد از ثبت در کامپیوتر در تهیه گزارشات مختلف استفاده می‎شود. البته قطعاتی که حساس بوده و برای محصول حیاتی می‎باشد. به طور صددرصد بازرسی می‎شوند که اوج این کنترلها در بخش سری سازی انجام می گردد. از جمله این قطعات می‎توان توپی بغل پروانه را نام برد.

کنترل مواد اولیه: در این واحد اقلام وردی شرکت مورد بازرسی و تایید قرار می گیرند.

اولیه یک روش بازرسی و آزمایش برای اقلام ورودی موجود می‎باشد که با توجه به شرکت تأمین کننده و شرایط قرارداد منعقد شده بین دو شرکت تعریف می شود.

به طور کلی می‎توان این روشها را به صورت زیر برشمرد:

برای کنترل مواد و اقلام ورودی از جداول نمونه گیری میله ای استفاده میشود. مقدار AQL در قرارداد ذکر می گردد. سپس با توجه به آن، تعداد نمونه ها تعیین می‎شود  و کار نمونه گیری و بازرسی آنها انجام می‎شود. درصورتی که تعداد خرابی ها در نمونه کمتر از مقدار تعیین شده باشد، محموله پذیرفته میشود و در غیر این صورت با توجه به نیاز خط تولید به مواد مورد نیاز یا شرایط تأمین کننده از لحاظ انحصاری بودن و شرایط دیگر ممکن است قراردادهای مشروط با تأمین کننده تنظیم شود به این ترتیب که با دعوت از کارشناسان شرکت تأمین کننده تبصره هایی به قرارداد اضافه می‎شود و یا اینکه محموله به طور کلی رد می گردد.

کنترل سالن مونتاژ: در سالن مونتاژ کنترل روی محصول نهایی انجام می‎شود. به  این ترتیب که روی خط اصلی مونتاژ ایستگاههای بازرسی طراحی شده است که در این ایستگاهها محصول از لحاظ مختلف به صورت کمی و کیفی مورد آزمایش و تست کامل قرار می‎گیرد هر ایستگاه کنترل روی خط مونتاژ دارای عملکردهای مخصوص به خود می‎باشد و محصول را از لحاظ مشخصه ای خاص مورد بازرسی قرار می‎دهد. در این قسمت روزانه فرمهایی پر می‎شود که تعداد نقصهای مختلف را تعیین می‎کند. مدیر کیفیت در صورت مشاهده تعداد زیاد از یک نقص خاص در مورد آن نقص با قسمتهای مرتبط مشورت و هماهنگی های لازم را به عمل می‎آورد تا آن نقص برطرف گردد.

کنترل رنگ و لعاب: در این قسمت نیز کنترل قطعات ورودی مانند سایر اقلام ورودی صورت می‎گیرد. در مورد محصولات خروجی در این قسمت قطعات توسط بازرسان، کنترل می‎شود. کار کنترل در قسمت خروجی کوره و در حالیکه قطعات روی تسمه نقاله هستند انجام می‎شود. این بازرسی به صورت صد درصد روی قطعات انجام می‎گیرد.

آزمایشگاه: دراین قسمت که شامل آزمایشگاههای فیزیک و شیمی می شود، آزمایشهای شیمیایی و فیزیکی روی قطعات و مواد خریداری شده انجام می گردد. همچنین درآزمایشگاه شیمی، آزمایشهایی برای رسیدن به ترکیب رنگهای بهتر انجام می گردد. در آزمایشگاه فیزیک نیز محصولات از لحاظ بازدهی انرژی مورد بررسی قرار می گیرند.

دفتر فنی: دراین قسمت تکنولوژی ساخت قطعات تعیین می‎شود و قالبهای مورد نیاز برای تولید این قطعات طراحی شده و دستور ساخت آنها به سالن قالب سازی داده می گردد. دستور تعمیر قالبها نیز در این دفتر صادر می‎شود. ضمناً دراین قسمت تعیین میگردد که روی هر کدام محصول نیز انجام می‎شود یعنی برای محصولات، قطعات جدید یا پیشرفته تری طراحی می‎شود. این قسمت ارتباط تنگاتنگی با دفتر برنامه ریزی دارد، زیرا ارائه برنامه تولید بدون هماهنگی با اطلاعات این قسمت امکان پذیر نمی باشد.

انبار: در این شرکت انبارها زیر نظر مدیریت تولید می باشند، زیرا یکی از وظایف این بخش کنترل موجودیهای شرکت می‎باشد. به طور کلی انبارهای شرکت شامل : انبار مواد اولیه، انبار قطعات نیمه ساخته، انبار قطعات خریدنی، انبارقالبها و انبار محصول نهایی می‎باشد.

انبار مواد اولیه: به دلیل وجود مشکل کمبود فضا در شرکت. چون شرکت در داخل شهر قراردارد و امکان در نظر گرفتن فضایی برای توسعه کارخانه نیست، این انبار در محوطه باز و در پشت سالن تولید قراردارد. البته شرکت برای رفع این مشکل درصدد احداث انبارهایی درخارج از شرکت و در نقاط دیگر تهران می باشد. در انبار مواد اولیه انواع ورق های مورد نیاز ، لوله ،‌ کویل برق و موادی از این قبیل نگهداری می‎شود. بدلیل روباز بودن انبار متاسفانه از مواد اولیه زنگ زده و از بین می روند.

انبار قطعات نیمه ساخته: این انبار در بین سه سالن تولید، مونتاژ و رنگ و لعاب قرار دارد و قطعاتی که لازم است مدتی منتظر عمل بعدی قرار گیرند یا منتظر مونتاژ یا رنگ هستند در این محل نگهداری می‎شوند. این انبار به صورت پالت های فلزی می‎باشد و قطعات به تفکی در آن قرار دارند.

انبار قطعات خریدنی: این انبار به دلیل این که اکثر قطعات خریدنی برای سالن مونتاژ مصرف می گردد، در پشت این سالن قرار دارد و کلیه قطعاتی که از خارج ازشرکت خریداری می‎شود وارد این انبار می گردد. از قطعات ورودی این انبار می‎توان به الکتروموتور، شناور، پمپ آب و … اشاره کرد.

انبار قالب: در این انبار انواع قالبها، جیگ و فیکسچرها نگهداری می‎شود. این انبار در کنار سالن تولید قرار دارد وبه صورت چند طبقه استقرار یافته است.

انبار محصول نهایی: محصولات نهایی از جمله انواع کولر ها و بخاری ها و لباسشویی ها دراین انبار نگهداری می‎شوند. محل این انبار در انتهای خط مونتاژ قرار دارد. همچنین یک درب خروجی برای بارگیری و ارسال این محصولات به نمایندگیها جهت ارائه به مشتریان وجود دارد.

دفتر برنامه ریزی تولید: همانطور که از اسم این دفتر پیداست، کار برنامه ریزی و کنترل موجودی، هماهنگی بین قسمتها به خصوص سایر قسمتها با سالن مونتاژ (به دلیل گلوگاه بودن این سالن)، محاسبه تشویقی کارکنان و زمان سنجی کارها را برعهده دارد. خود کار برنامه ریزی نیز شامل نوشتن دستور کارها، برنامه ریزی هفتگی به وسیله رسم نمودارگانت، جداسازی دستور کارها و ارسال هر کدام به قسمت مربوطه (البته در مورد سالن تولید این کار استثناء به عهده دفتر تولید اولیه می‎باشد که بعداً با وظایف این قسمت بیشترآشنا خواهیم شد)، آمار تولید روزانه ، آمار توقفات، آمار خرابی قالبها، جمع آوری و ثبت دستورکار های ارسالی می‎باشد. همانطور که در نمودار جریان داده، درصحفه بعد دیده می شود، حجم کار در این بخش بسیارزیاد می‎باشد. برای توضیح هر چه بهتر روند وظیاف این بخش به تشریح چگونگی برنامه ریزی از ابتدا می‎پردازیم.

آب، کلید کروز، یاتاقان و انواع پیچ و مهره و شیلنگ نیز از انبار وارد این قسمت می‎شود. این قسمت دارای یک خط اصلی مونتاژ و چندین خط فرعی می باشد، که بجز یکی از خطوط فرعی که برای مونتاژ حلزونی، پایه یاتاقانها و پروانه به کاری می رود بقیه آنها برای عملیات تعمیری، بعد از هر ایستگاه کنترل کیفیت قرار گرفته اند. در این خطوط بعد ازرفع عیب، محصول دوباره به خط مونتاژ اصلی باز می گردد. در خط مونتاژ اصلی که به صورت ایستگاههای کاری بالانس شده است، قطعات بر حسب ترتیبی خاص با استفاده از پیچ و مهره مخصوص هر مرحله و آچارهای بادی ودستی روی هم مونتاژ می‎شوند. در حین مونتاژ روی خط اصلی در ایستگاههای بازرسی محصولات کنترل کیفیت می‎شوند. در نهایت نیز یک کنترل نهایی (بازرسی صد در صد) روی تمامی محصولات انجام می‎شود. در نهایت محصول مونتاژ شده، بعد از اتصال برچسبهای مختلف بسته بندی شده و در سالن مجاور سالن مونتاژ انبار می‎شود. نمونه ای از این برچسبها در صفحه بعد آورده شده است. این محصول بعد از مدتی توسط نمایندگیهای متعدد شرکت در سطح کشور پخش می گردد.

آب، كليد كروز، ياتاقان و انواع پيچ و مهره و شيلنگ نيز از انبار وارد اين قسمت مي‎شود. اين قسمت داراي يك خط اصلي مونتاژ و چندين خط فرعي مي باشد، كه بجز يكي از خطوط فرعي كه براي مونتاژ حلزوني، پايه ياتاقانها و پروانه به كاري مي رود بقيه آنها براي عمليات تعميري، بعد از هر ايستگاه كنترل كيفيت قرار گرفته اند. در اين خطوط بعد ازرفع عيب، محصول دوباره به خط مونتاژ اصلي باز مي گردد. در خط مونتاژ اصلي كه به صورت ايستگاههاي كاري بالانس شده است، قطعات بر حسب ترتيبي خاص با استفاده از پيچ و مهره مخصوص هر مرحله و آچارهاي بادي ودستي روي هم مونتاژ مي‎شوند. در حين مونتاژ روي خط اصلي در ايستگاههاي بازرسي محصولات كنترل كيفيت مي‎شوند. در نهايت نيز يك كنترل نهايي (بازرسي صد در صد) روي تمامي محصولات انجام مي‎شود. در نهايت محصول مونتاژ شده، بعد از اتصال برچسبهاي مختلف بسته بندي شده و در سالن مجاور سالن مونتاژ انبار مي‎شود. نمونه اي از اين برچسبها در صفحه بعد آورده شده است. اين محصول بعد از مدتي توسط نمايندگيهاي متعدد شركت در سطح كشور پخش مي گردد.

بخشهاي خدماتي:

اين بخشها موظفند خدمات لازم جهت هر چه بهتر انجام گرفتن كارها را به بخشهاي ديگرارائه كنند. با اين توضيح مي‎توان اين بخشهارا با توجه به ارتباطشان با بخشهاي توليدي (به دليل اهميت اين بخشها) به دو دسته تقسيم بندي كرد: بخشهايي كه ارتباط غيرمستقيم با بخشهاي توليدي دارند و بخشهايي كه ارتباط مستقيم با بخشهاي توليدي دارند. از دسته اول مي‎توان به نگهباني، رستوران، درمانگاه ، تلفنخانه و تصفيه خانه را نام برد.

بخش توليد:

در بخش توليد براساس سربرنامه توليد دستوركارهايي براي توليد قطعات هر محصول نوشته مي‎شود.

دستور كار: دستور كار عبارت است از يك فرم سه نسخه اي درسه رنگ (قرمز: دفتر برنامه ريزي- سبز: حسابداري- آبي-توليد) كه براي هر عملي كه روي قطعه ساختني تا مرحله مونتاژ انجام مي‎شود ، تهيه مي‎شود و تحويل قسمتهاي مربوطه مي گردد. در دستور كار اطلاعاتي نظير شماره قطعه كه معرف كد قطعه است، شماره عمل كه معرف اين است كه عمل مذبور چندمين عمل انجام شده روي قطعه است، قسمت كه نشان دهنده كد قمسمتي است كه عمل در آنجا انجام مي شود، محل كار نيز بيان گر كد ماشيني است كه اين عمل توسط آن انجام مي‎شود ، زمان يك عمل، توليد در ساعت ، برنامه توليد كه معرف تعداد قطعه اي است كه بايد اين عمل روي آن انجام گيرد، برنامه معين كه بيان گر مدت زماني است كه براي انجام اين تعداد قطعه لازم است، شرح عمليات كه بيان كننده شرح مختصري از چگونگي انجام عمل ذكرمي گردد، وجود دارد كه در پايان توسط شخص تنظيم كننده امضا مي‎شود.

بعد از نوشتن دستوركارها يك نمودار گانت هفتگي براي مشاده كارهاي موجود و همچنين پيشرفت كار در هر هفته رسم مي‎شود.

فصل دوم:

مفهوم كيفيت و تاريخچه آن

مفهوم كنترل كيفيت:

يك نكته اصلي را بايد هميشه در مورد يك محصول در نظر داشت و آن اين است كه محصول بايد خواسته هاي افرادي را كه از آن استفاده مي كنند برآورده نمايد.

با توجه به اين نكته كيفيت ر اشايستگي جهت استفاده تعريف مي كنيم.

بطور كلي كيفيت دو جنبه دارد كه عبارتند از:

كيفيت طراحي و كيفيت انطباق كليه محصولات يا خدمات در درجه بندي يا سطوح مختلفي از كيفيت توليد مي‎شوند.

اين اختلاف در درجه بندي يا سطوح كيفيت عمدا به وجود آمده اند و در نتيجه اصطلاح فني مناسبي كه مي‎توان در اين مورد به كاربرد كيفيت طراحي مي‎باشد. طراحي انطباق يعني اينكه محصول تا چه حد با تلرانسها و مشخصات طراحي انطباق دارد. طراحي انطباق تابعي از چندين عامل است كه از ميان آنها مي‎توان به انتخاب فرآيند ساخت، آموزش و نظارت نيروي كار نوع سيستم تضمين كيفيت (كنترل فرآيند، آزمون، فعاليتهاي بازرسي و غيره) ميزان پيروي از رويه ها و انگيزه نيروي كار جهت دستيابي به كيفيت اشاره نمود.

در جامعه ما سردرگمي قابل توجهي در مورد كيفيت وجود دارد.

اصطلاح كيفيت بدون توجه به اين كه آيا منظور كيفيت طراحي يا كيفيت انطباق است به كار برده مي‎شود. با گذشت زمان، كيفيت به عنوان عامل اصلي در تصميم گيري مشتريان در مرحله ارزيابي محصول و يا خدمات استفاده مي گردد. اين پديده در همه جا بدون توجه به اينكه مصرف كننده يك فرد، يك سازمان صنعتي، يك پروژه نظامي يا خرده فروش باشد مشاهده مي‎شود. در نتيجه كيفيت يك عامل كليدي جهت دستيابي به موفقيتهاي تجاري، رشد و جايگاه رقابتي بهتر محسوب مي گردد سازمانهايي كه از كيفيت به عنوان استراتژي تجاري استفاده مي كنند و از برنامه هاي بهبود كيفيت موثري نيز برخوردار هستند بازده مالي خوبي را نتيجه مي نمايند.

برنامه هاي بهبود كيفيت مناسب و مؤثر باعث افزايش نفوذ در بازار ، ارتقاء بهره وري و كاهش هزينه هاي كلي ساخت و خدمات مي گردند. بنابراين شركتهايي كه از يك چنين برنامه هايي برخوردار هستند مي‎توانند برتري خوبي نسبت به رقباي خود داشته باشند. مشكل اساسي در اغلب صنايع، متاسفانه اين است كه توجه كافي نسبت به كيفيت، بهره وري و كارآيي و اقتصادي بودن توليد مبذول نمي گردند. بهره گيري از يك روش بهبود كيفيت در محيطهاي تجاري و توليدي كار ساده اي نيست. مشكل و مساله عمده تكامل سريع فن آوري مي‎باشد.

به طور كلي هزينه هاي مرتبط با توليد، شناسايي ، تعمير و يا اجتناب از توليد محصولالت فاقد انطباق را هزينه هاي كيفيت نامند. نتيجتاً هزينه هاي كيفيت به عنوان ابزار كنترل مالي در خدمت مديريت قرار گرفته تا از اين طريق هزينه هاي كيفيت شناسايي و كاسته شوند.

در 20 سال اخير تحولات زيادي در فن آوري صنايع گوناگوني نظير الكترونيك، متالوژي، سراميك، مواد مركب و علوم شيميايي و دارويي حاصل شده است. اين تحولات باعث پيدايش محصولات و خدمات جديدي گرديده اند. به عنوان مثال در زمينه الكترونيك، پيدايش مدارهاي مجتمع انقلابي در طراحي و ساخت رايانه ها و ساير محصولات الكتريكي ايجاد كرده است.

فن آوري مجتمع مدارهاي اوليه به وسيله فن آوري مدارهاي مجتمع چگال (LSI) ، فن آوري مدارهاي مجتمع چگال و تحولات متناظري كه در زمينه طراحي و توليد نيمه هادي حاصل شده است جايگزين گرديد. زماني كه پيشرفتهاي فن آوري به طور سريع روي مي ده و با همان سرعت نيز فن آوري هاي نوين جهت سبقت گرفتن از رقبا استفاده مي گردند مشكلات ساخت محصولاتي كه بايد از سطح مناسبي از كيفيت طراحي و انطباق برخوردار باشند بسرعت ا فزايش مي يابد. بحث ديگري كه مهم به نظر مي رسد بحث هزينه هاي كيفيت مي‎باشد. كليه سازمانها به نحوي از كنترلهاي مالي براي ارزيابي فعاليتهاي خود استفاده مي كنند. اين كنترلهاي مالي به صورت مقايسه بين هزينه هاي واقعي و هزينه هاي پيش بيني شده در بودجه همراه با تحزيه و تحليلهاي مورد نياز براي بررسي اختلافات بين اين دو هزينه انجام مي‎گيرد.

امروزه بهبود كيفيت به عنوان استراتژي تجاري مطرح مي گردد. دلايل گوناگوني براي چنين نگرشي وجود دارد كه مي‎توان از ميان آنها به موارد زير اشاره نمود:

ارتقاء سطح آگاهي و شناخت مصرف كننده نسبت به كيفيت و عملكرد كيفيت.

مسئوليت در قبال محصول.

افزايش هزينه نيروي كار، انرژي و مواد اوليه.

تنگتر شدن عرصه رقابت.

بهبودهاي قابل توجه در زمينه بهره وري يا به كارگيري برنامه هاي مهندسي كيفيت.

بخشي از اين استراتژي تجاري، برنامه ريزي كيفيت، تجزيه و تحليل و كنترل است كه به طور مستقيم بركيفيت اثر مي گذارد و باعث مي گردد تا ميزان درآمد، بازده سرمايه گذاري و به طور كلي درآمدسازمان افزايش يابد.

بهبود كيفيت مي‎تواند رشد تجاري و موقعيت رقابتي سازمان را ارتقاء بخشد. از طرف ديگر بهبود كيفيت معمولاً با كاهش هزينه همراه است.

كيفيت يك ماهيت چند گانه است كه داراي هشت بعد است كه اين ابعاد كيفيت عبارتند از:

عملكرد Performance

(آيا محصول مي‎تواند وظيفه مورد نظر را انجام دهد؟)

مشتريان بالقوه معمولاً يك محصول را به منظور پي بردن به توانايي آن در حين انجام وظيفه و همچنين چگونگي انجام آن وظيفه ارزيابي مي كنند. به عنوان مثال مي‎توان يك نرم افزار صفحه گسترده را به منظور پي بردن به عملياتي كه قادر به انجام آن است ارزيابي كرد. با انجام اين ارزيابي ممكن است مشخص گردد كه يك نرم افزار از لحاظ سرعت اجرا به مراتب بر ساير نرم افزارهاي مشابه برتري دارد.

قابليت اطمينان Reliability

(هر چند وقت يك بار محصول خراب مي شود؟)

محصولات پيچيده نظير اغلب اوازم خانگي ، اتومبيلها، يا هواپيماها در طول مدت عمرشان نياز به تعمير خواهند داشت. بعنوان مثال بايد انتظار داشت كه يك اتومبيل گاهگاهي نياز به تعمير دارد ولي اگر يك اتومبيل به طور مستمر نياز به تعمير داشته باشد آنگاه مي گوييم كه آن اتومبيل غيرقابل اطمينان است. در صنعت اتومبيل سازي ديدگاه مشتري در مورد كيفيت به طور قابل ملاحظه اي تحت تاثير اين بعد كيفيت قراردارد.

قابليت دوام Durability

(چه مدت محصول دوام مي آورد؟)

قابليت دوام ، طول عمر مفيد يك محصول محسوب ميشود. بديهي است كه مصرف كنندگان محصولاتي را مي خواهند كه طي يك مدت زمان طولاني عملكرد رضايتبخشي از خود نشان دهند. به عنوان مثال، صنايع اتومبيل و لوازم خانگي جز صنايعي هستند كه اين بعد كيفيت براي اغلب مشتريان مهم تلقي مي گردد.

قابليت تعمير پذيري Serviceability

(به چه سادگي مي‎توان محصول را تعمير كرد؟)

در اغلب صنايع ديدگاه مشتري نسبت به كيفيت مستقيما تحت تاثير سرعت و هزينه انجام تعمير يا فعاليتهاي نگهداري از محصول قرار دارد.

بعنوان مثال مجددا مي‎توان به صنايع اتومبيل سازي و لوازم خانگي و همچنين بخش خدمات اشاره كرد (چه مدت طول كشيد تا يك بانك پولي را كه اشتباها به حساب شخص ديگري واريز نموده به حساب شخص مورد نظر واريز نمايد؟)

زيبايي Aesthetics

(محصول چگونه به نظر ميرسد؟)

اين بعد كيفيت وضع ظاهري محصول را با در نظر گرفتن عواملي نظير شكل ، رنگ مدل، شيوه بسته بندي، مشخصه هاي لامسه اي و خواص مشابه ديگر توصيف مي‎كند. به عنوان مثال شركتهاي نوشابه سازي به منظور برتر جلوه دادن محصول خود نسبرت به رقبا و شناسايي آسان توسط مشتري سعي مي كنند تا محصول خود را به بهترين روش بسته بندي نمايند.

6- ويژگيها Feature

(محصول چه كارهايي انجام مي دهد؟)

مشتريان معمولاً محصولاتي كه داراي ويژگيهاي گوناگوني هستند و از اين لحاظ بر محصولات رقبا برتري دارند را محصولات با كيفيت محسوب مي كنند. به عنوان مثال يك بسته نرم افزارهاي مشابه كه فاقد اين ويژگي هستند ترجيح داده شود.

7- انطباق با استانداردها (آيا محصول دقيقا همانگونه كه مورد نظر طراح بوده است توليد گرديده؟)

ما معمولاً محصولي را با كيفيت مي شناسيم كه با خواسته هاي از قبل تعيين شده براي آن مطابقت داشته باشد. به عنوان مثال، كاپوت يك اتومبيل جديد با چه ميزان انطباق بر روي اتومبيل توليد شده مونتاژ مي گردد. آيا سطح آن دقيقا برابر با سطح گلگيرها است؟ آيا فاصله بين كاپوت اتومبيل و بدنه در همه جا يكسان است؟ قطعات توليد شده كه دقيقا با خواسته هاي طراح مطابقت نداشته باشند، زماني كه به عنوان بخشي از يك محصول پيچيده استفاده مي‎شوند مي‎توانند مشكلات كيفي عديده اي را سبب گردند. يك اتومبيل از چند هزار قطعه مختلف مي‎شود. اگر هر يك از اين قطعات كمي بزرگ يا كوچك باشد آنگاه اغلب قطعات آنگونه كه بايد در محل خود قرار گيرند، مونتاژ نمي‎شوند و اين مي‎تواند باعث شود كه اتومبيل (يا زير سيستم هاي اصلي آن) بطور نامناسب و نه آنگونه كه مورد نظر طراح بوده است عمل كند.

8- كيفيت درك شده (محصول يا شركت از چه شهرتي برخوردار است؟)

در اغلب موارد مشتري با اتكاء به شهرت سازمان از لحاظ كيفيت محصولات آن محصولي را خريداري مي‎كند. اين شهرت مستقيما تحت تاثير خرابيهاي قابل رويت محصول يا فرا خواندن آن جهت انجام تعمير (يا تعميرات) اساسي توليد كننده و چگونگي برخورد با مشتري وقتي كه يك مشكل كيفي گزارش مي‎شود قرار مي‎گيرد. كيفيت درك شده، حسن نيت و خريد مجدد محصول به وسيله مشتري با يكديگر رابطه نزديك دارند. به عنوان مثال، اگر شخصي براي انجام كارهاي تجاري خود از خط هوايي خاصي استفاده مي‎كند و پرواز تقريبا هميشه طبق برنامه انجام گرفته و هيچ گاه صدمه اي به وسايل او وارد نگرديده باشد آنگاه اين شخص ترجيح مي‎دهد كه هميشه از اين خط هوايي استفاده كند.

با توجه به مطالب فوق نتيجه مي گيريم كه كيفيت، يك جوهره چند جانبه است ولي معمولاً براساس انطباق محصول و خدمات، با خواسته هاي اشخاصي كه از آن استفاده مي‎كند تعريف مي گردد يعني «شايستگي جهت استفاده».1

خلاصه اي از تاريخچه فعاليتهاي كيفيت:

هميشه بخش لاينفك تقريبا كليه محصولات و خدمات بوده است.

با اين حال كيفيت، آگاهي ما در مورد اهميت آن و معرفي روشهاي رسمي كنترل و بهبود كيفيت به صورت تكاملي انجام گرفته است.

جدول صفحه بعد زمان ارائه بعضي از مهمترين فعاليتهاي كيفيت را در اين فرآيند تكاملي نشان مي‎دهد.

فردريك تيلور بعضي از اصول مديريت عملي را قبل از سال 1900 ميلادي يعني زماني كه صنايع توليد انبوه شروع به توسعه نمود معرفي كرد.

تيلور اولين كسي بود كه كار را به وظايف مختلف تقسيم نمود تا محصول راحت‎تر توليد و مونتاژ گردد. فعاليتهاي او سبب شد تا بهره وري به ميزان قابل توجهي بهبود يابد همچنين به دليل استفاده از روشهاي توليد و مونتاژ استاندارد شده سطح كيفيت محصولات توليد شده نيز ارتقاء پيدا كرد. در كنار استاندارد شدن روشهاي كار، موضوع استانداردهاي كار مطرح گرديد (يك زمان استاندارد براي به اتمام رساندن كار يا تعداد خاصي محصول كه بايد در طول زمان معين توليد شوند). فرانك گيلبرت، به همراه افراد ديگر اين موضوع را به مطالعه حركت و طراحي كار تعميم دادند. اگر چه اغلب اين فعاليتها اثر مثبتي برروي بهره وري داشت ولي غالباً سبب مي شد تا اهميت چنداني به جنبه كيفيت كار داده نشود. بعلاوه در بدترين شرايط، استانداردهاي كار ريسك به فراموشي سپردن نوآوري و بهبود كيفيت مستمر كه امروزه يك جنبه حياتي كليه فعاليتهاي كاري محسوب مي گردد را افزايش مي‎دهد.

كاربرد روشهاي آماري در توليد و تضمين كيفيت از تاريخچه نسبتا قديمي بر خوردار است. در سال 1924 والتر شوهارت ازآزمايشگاههاي تلفن بل اساس نمودار كنترل را پايه گذاري كرد. به طور كلي اين مقطع ، نقطه آغاز كنترل فرآيند آماري شناخته ميشود. در اواخر دهه 1920 هارولد اف داچ و هارولد جي روميگ كه هر دو درآزمايشگاههاي تلفن بل مشغول به كار بودند روشهاي نمونه گيري جهت پذيرش آماري را بجاي بازرسي صد درصد معرفي نمودند. در اواسط دهه 1930 فنون كنترل فرآيند آماري به طور نستبا وسيعي در شركت وسترن الكتريك شاخه توليدي كيفيت آماري هنوز براي صنايع مشخص نگرديده وبد.

درزمان جنگ جهاني دوم بحث كنترل كيفيت آماري در صنايع توليدي مختلف پذيرفته و به كار گرفته شد. تجارب اين دوره باعث گرديد تا به اهميت فنون آماري در كنترل كيفيت محصولات پي برده شود.

انجمن كنترل كيفيت آمريكا در سال 1946 پايه گذاري شد. اين سازمان به كارگيري فنون بهبود كيفيت را كه در ارتباط با هر گونه محصول يا خدماتي باشد حمايت و تشويق مي‎كند. از ديگر فعاليتهاي اين سازمان تشكيل كنفرانسها نشر انتشارات فني و برنامه هاي آموزشي متعددي در ارتباط با تضمين كيفيت مي‎باشد. دهه هاي 1950 و 1960 ناظر توسعه ها و پيشرفتهاي زيادي در زمينه تضمين كيفيت نظير هزينه هاي كيفيت، مهندسي قابليت اطمينان و پيدايش ديدگاهي كه كيفيت را به عنوان يك روش مديريت سازمان مي شناخت بود.

در دهه هاي 1950 براي اولين بار در امريكا ازطراحي آزمايشها به منظور بهبود محصول و فرآيند استفاده گرديد. اولين كاربرد اين روش در صنايع شيميايي بود.

ميزان استفاده از اين روش در ابتدا تا اواخر دهه 1970 و اوائل 1980 زماني كه شركتهاي غربي متوجه شدند كه شركتهاي ژاپني طراحي آزمايشها را از دهه 1960 به طور سيستماتيك در فرآيند حل مسايل و مشكلات توسعه فرآيندهاي جديد، ارزيابي محصولات طراحي شده جديد، بهبود قابليت اطمينان و عملكرد محصولات و انتخاب قطعات و تلورانسهاي سيستم به كار مي برده اند خيلي كم بود. اين موضوع باعث گرديد تا علاقه نسبت به آزمايشها طراحي شده از طريق آماري افزايش يابد و درنتيجه كمك كرد تا فعاليتهاي زيادي در راستاي معرفي اين روشها در سازمانهاي مهندسي و توسعه اي در صنعت و رشته هاي مهندسي در دانشگاهها آغاز گردد.

پيشرفتهاي مهم متعددي در ارتباط با مديريت مشاركتي و ايجاد انگيزه براي نيروي كار پديد آمد. در دهه 1960 صنايع دفاعي و هوايي برنامه هاي نقصان صفر رابه طور وسيعي استفاده نمودند. يك برنامه نقصان صفر در حالت ايده آل دو جنبه دارد:

جنبه انگيزشي كه هدف آن ايجاد انگيزه در كاركنان جهت كاهش اشتباههاي آنها و ديگري جنبه پيشگيري است كه هدف آن تشويق كاركنان جهت كاهش سيستماتيك اشتباههاي قابل كنترل مي‎باشد.

برنامه هاي انگيزشي از نمايشهاي كالا، شعارها، سابقه ها و روشهاي ديگر تبليغات به طور استادانه اي در مراحل طراحي و اجراء استفاده مي كنند.

برنامه هاي پيشگيري، از تعهد عميقتري برخوردار مي باشند. فلسفه اساسي نقصان صفر اين است كه اگر عيبي مشاهده شد مهندسان و مديران تلاش خود را در جهت شناسايي و برطرف كردن منبع ايجاد آن به كار برند تا ديگر چنين عيبي مشاهده نگردد. تجارب صنعتي در مورد برنامه هاي نقصان صفر متفاوت است. بعضي از گزارشها حاكي از موفقيتهاي زياد و بقيه از موفقيتهاي خيلي كم مي‎باشد.

شركتهايي كه از برنامه هاي پيشگيري و انگيزشي استفاده مي كنند به مراتب موفق تر خواهند بود تا شركتهايي كه فقط برنامه هاي انگيزشي را به كار مي گيرند. به هر حال جنبه پيشگيري نقصان صفر بيانگر تعهد خوب مديريت نسبت به مساله كيفيت است كه در كنار توسعه و نگهداري بروز مهارتهاي مهندسي و فني مورد نياز سازمان باعث خواهد شد تا اين برنامه اجرا گردد.

فعاليتهاي كيفيت در طول تاريخ:

1900-1700 كيفيت تقريبا هميشه به وسيله سعي و تلاش يك صنعتگر نمايان مي گردد.

1875 فردريك تيلور اصل مديريت كيفيت را به منظور تفكيك يك كار به وظايف كوچكتر كه انجام آنها آسانتر بود ارائه كرد.

1930-1900- هنري فورد- خط مونتاژ- اصلاح اغلب روشهاي كار جهت بهبود بهره وري و كيفيت- فورد روشهاي مونتاژ، خود بررسي و بازرسي حين توليد بدون اشتباه را ارائه كرد.

1901 اولين آزمايشگاه استانداردها در انگليس تاسيس شد.

1920 آزمايشگاههاي بل AT & T بخش كيفيت را تشكيل مي‎دهد و بر كيفيت، بازرسي و آزمايش و قابليت اطمينان محصولات تاكيد مي گردد.

1931 ادبليو شوهارت مقاله اي تحت عنوان كنترل اقتصادي كيفيت محصولات توليد شده كه كار برد روشهاي آماري در توليد و همچنين نمودارهاي كنترل را نشان مي داد منتشر كرد.

1943-1940 آزمايشگاههاي بل اولين سري از طرحهاي نمونه گيري جهت پذيرش را به منظور استفاده در نيروي زميني امريكا تدوين مي‎كند.

1951 JUSE جايزه دمينگ را به پاس قدرداني از زحمات دمينگ در زمينه هاي كنترل كيفيت و روشهاي كيفيت پايه گذاري كرد.

1960 موضوع دايره كنترل كيفيت به وسيله ايشيكاوا در ژاپن معرفي مي گردد.

1976 درآمريكاي شمالي علاقه هايي نسبت به دواير كيفيت پديدار مي گردد و اين منجر به حركت مديريت كيفيت جامع (TQM) مي شود.

1980 روشهاي طراحي آزمايشها در سازمانهاي متعددي از جمله الكترونيك هوا فضا، نيمه هادي و صنايع اتومبيل سازي معرفي و پذيرفته مي‎شود.

دهه 1990 علاقه زيادي نسبت به اخذ گواهي ISO 9000 در صنايع آمريكا افزايش مي يابد.